NiN neemt kijkje in de keuken bij UPC

UPC is een van de grootste kabelbedrijven in Nederland. UPC bedient 1,6 miljoen huishoudens en is onderdeel van de wereldwijd opererende kabelmaatschappij Liberty Global. UPC is een voorloper op het gebied van webcare als onderdeel van klantenservice.

Presentatie Jasper Schotanus, Manager Webcare Team

Onze definitie van webcare: “het beïnvloeden van sentiment door het actief online benaderen en helpen van klanten”. UPC was het eerste grote bedrijf dat startte met een webcare team. In 2006 was de reputatie van UPC bepaald niet goed, hoewel de service fors verbeterd was. Webcare is een methode om de klagende online consument te helpen en zo onder andere de (online) reputatie van het bedrijf te beschermen. Sinds de start van webcare heeft UPC de kranttevredenheid jaarlijks zien stijgen. Het klantcontact is van reactief naar proactief gegaan en is nu interactief.

Het UPC webcare team is aanwezig op alle social media en heeft ook een eigen forum. De grootste activiteit is op Twitter waar UPC 29.000 followers heeft. Er zijn wekelijks zo’n 3000 tweets over het bedrijf. Tijdens een grote internetstoring in 2012 waren dat er zelfs 16.000 in een uur. Ook op Chelloo.com, een door klanten opgericht forum dat uitsluitend over UPC gaat, geeft het webcare team acte de presence. Telkens wanneer de term UPC bovendrijft op het internet kijkt het webcare team ernaar. Een webcrawler houdt 200.000 Nederlandse websites in de gaten. Ook informatie op vergelijkingssites wordt nauwlettend gevolgd. Het team probeert zoveel mogelijk op de hoogte te zijn van nieuwe kanalen. Als er veel over UPC gesproken wordt en er is de mogelijkheid om te communiceren dan maakt het webcare team een account aan.

In al deze gevallen is de regel dat er alleen gereageerd wordt bij vragen, niet als het pure emotie is. Zo zijn er allerlei regelsets voor de webcare medewerkers opgesteld. Behalve huisregels zijn er aparte procedures voor moderators en voor alle medewerkers. Voorbeelden: spreek altijd namens UPC, blijf binnen de servicedefinities, gebruik geen negatieve statements, bij twijfel niet posten, wees je ervan bewust dat je sommige discussies niet kunt winnen.

Heel belangrijk voor succesvolle webcare is dus dat er richtlijnen zijn. Bij UPC pakken alle medewerkers klantenvragen zelf op en handelen die ook zelf af. De dialoog en de klantengegevens worden bewaard, zodat bij een volgend contact alle gegevens beschikbaar zijn. Men probeert KPI’s en SLA’s zoveel mogelijk aan te laten sluiten op die van de andere kanalen. Medewerkers moeten escalatiepaden hebben, maar wel binnen de servicedefinities blijven. Successen worden gedeeld.

Behalve successen zijn er ook uitdagingen. Klanten stellen meer vragen en verwachten meer interactie. Ook worden er vaker wanneer en waarom vragen gesteld i.p.v. hoe vragen. De contacten zijn publiek zichtbaar en hebben daardoor een hoger escalatierisico.

Binnen het team zijn verschillende rollen te onderscheiden:

De senior webcare specialisten: Houden zich bezig met escalaties en coaching.
De webcare specialisten: Deze zijn verdeeld per kanaal. Ze kijken wat er op dat moment binnenkomt en bepalen welke mensen gebeld moeten worden. Zij zijn online spokesmen.
De webcare employees: Bellen de klanten die door de webcare specialisten zijn aangemerkt.

Advies voor andere bedrijven die aan webcare willen gaan doen: Stel duidelijke regels op en betrek er zo min mogelijk afdelingen bij. Dat houdt het overzichtelijk. Kortom: begin gewoon.

Rondleiding door het gebouw

We kijken eerst bij de webcare en de klantenserviceafdeling. Het is een enorme ruimte met heel veel mensen achter beeldschermen, telefonerend met klanten. In de ‘hot seat’ (een hoog bureau in de hoek) zit de senior agent die de hele verdieping aanstuurt. Daarnaast zijn er een of twee floor walkers die inspringen wanneer iemand een probleem heeft bij het helpen van een klant. Er is ook een scherm waarop te zien is dat specifieke medewerkers (agenten) gecomplimenteerd worden door tevreden klanten. Het call center beslaat vier verdiepingen. Elke email wordt beantwoord, bij voorkeur met een telefoontje.

Vervolgens gaan we naar de afdeling Traffic. Op grote schermen wordt minutieus alle activiteit weergegeven op het gebied van helpdesk, sales, retentie en general services. Er wordt gemonitord hoeveel klantvragen er op welk tijdstip van de dag verwacht worden en hoeveel personeel er nodig is om deze klantvragen te verwerken. Deze gegevens worden real time vergeleken met de werkelijke hoeveelheid hoeveel klantvragen en de personele bezetting. Indien nodig kan er ingegrepen worden.

Tijdens de rondleiding krijgen we ook een goede indruk van het twee jaar oude gebouw. Twee atriums en een groot dakterras maken het gebouw imposant. Voorts is er een prachtige kantine met design meubilair. Het is met aandacht voor duurzaamheid gebouwd: Warmte wordt zomers opgeslagen en in de winter gebruikt en andersom. Toiletten worden doorgespoeld met regenwater. De werkruimtes beslaan een hele verdieping. Er zijn weinig afzonderlijke kantoren.

Presentatie René Kijk in de Vegte, Manager Traffic & Report

Bij UPC werken 900 mensen voor klantencontact. Als een klant UPC belt krijgt hij een keuzemenu, maar niet iedereen krijgt hetzelfde menu. Er wordt gewerkt met klantherkenning op basis van postcode en huisnummer en telefoonnummer. Door deze herkenning krijgt de individuele klant een passend keuzemenu, gebaseerd op zijn persoonlijke situatie. Heeft iemand een openstaande klacht dan wordt hij direct doorverbonden met een medewerker die inhoudelijk over de klacht kan praten. Als een business klant belt naar het gewone nummer wordt hij toch automatisch naar de medewerker voor business klanten geleid. Klantengroepen worden ook actief benaderd. Na de behandeling van een klacht worden ze nog eens teruggebeld om te vragen hoe het er nu mee staat.

Er zijn drie medewerkerniveaus: junior, medior en senior. De medewerkers worden binnen het bedrijf opgeleid volgens een vast patroon. De opleiding begint met één expertise, waarna het takenpakket gaandeweg wordt uitgebreid. Benodigde skills om goed te kunnen functioneren zijn: veel inhoudelijke kennis, communicatief vaardig, empatisch vermogen, kunnen omgaan met weerstand. Alle gesprekken worden gemonitord en medewerkers worden op basis van daarvan gecoacht.

Het NiN bedankt René en Jasper voor de interessante presentaties en voor de openheid waarmee zij een boeiend kijkje in de keuken van UPC gaven. Enthousiast en onder de indruk gaan we het weekend in.

Janny Jonkers, bestuur NiN.